2004年3月9日、24名の参加者が「2002年度日本品質奨励賞・TQM奨励賞（医療・福祉業界では国内初）」を受賞した（株）クロス・ロード ハートぱすてる事業部 訪問介護部門を訪ね、「お客さま満足を目指すホームヘルプサービス」についてご講演と事例発表により、取組み状況の報告と成果について学ばせていただいた。
訪問介護部門は、1999年ISO9001認証取得（訪問介護サービスでは世界初）し、品質マネジメントシステム面を強化するとともに、2000年介護保険導入に伴い、在宅介護支援事業（ケアマネジャー）を開始し2001年ハートぱすてる成田開設（通所介護サービス（デイサービス））、訪問介護サービス事業を展開し、「サービス業における標準化と人材育成」に照準をあわせ活動を展開され2002年度日本品質奨励賞・TQM奨励賞を受賞された。
「日本品質奨励賞・TQM奨励賞」は、日科技連の創立50周年を記念して2000年に創設した賞である。
見学会の冒頭に冨田社長が、訪問介護サービス活動のねらいを“パートナーシップを如何にマネジメントするか”について、○1.目標（仕組）として、医療関係者が成長していく、○2.皆が意見を出し合い改善していく、○3.適正な利益を上げ将来の事業へ繋げる事の3点を挙げられ、ヘルスケアーへTQMの仕組みを活用し、お客さま満足へ繋げているとの紹介があった。
引き続き、職場の方々から杉並区を中心に在宅介護の概要説明があり、標準化プロセスの紹介事例では、訪問サービスが単独で提供するサービスゆえに、サービスのばらつきが大きいことを如何に標準化するかがポイントであるとのお話があった。
もう一つのポイントが、人材育成である。“私たちの事業は「教育事業である」”と話している。顧客と職員の方々は、サービスを通してお互いが成長するパートナーであると言われている。
あらためて今回の見学会にご尽力くださった関係者の皆様に感謝する。
青木 一男（日本科学技術連盟）
