第82回（中部支部38回）講演会が、４月19日（金）に豊田工機（株）厚生年金基金会館｢ういず｣にて開催された。｢経営品質の変革をめざして｣というテーマで下記の講演が行われ、91名の参加者が熱心に聴講し、活発な質疑応答がなされた。
【講演１】「苦情という名の贈り物」
（株）イノベーションアソシエイツ エグゼクティブパートナー 井口 不二男 氏
企業が現代を勝ち抜くためには、お客様の立場にたった品質を向上させること、つまりＣＳを高める活動が重要であることを判りやすく説明された。そのうえで、上手く苦情対応することで、お客様の期待や新たなニーズを学習することができることや、苦情対応を誤り｢悪魔のサイクル｣に陥らないための提言、リーダーが気を付けるべきことなどを述べられた。参加者からは、なんとなく判っているつもりでいたＣＳについて、｢なるほど｣と改めて考えさせられることが多く、自職場の仕組みの有効性を再検討する必要を感じたとの声が多くあがった。
【講演２】｢発展過程を考慮したＴＱＭの評価･診断法｣
中央大学 教授 理工学部経営システム工学科 中條 武志 氏
デミング賞、日本経営品質賞、ISO9000など現存するTQMの評価・診断法は、｢発展過程を考慮しない一律な基準｣という弱点を持っているとの考えのもと、新たな評価・診断法を構築した過程とその結果を判りやすく説明された。参加者からは、TQMの状態の定量化に用いる｢Maturity Grid｣（16項目×４つの視点それぞれに５段階のレベルを詳細に設定した評価基準）は、状態を定量化する方法として参考になるといった声や、組織のレベルによって、その後に重点をおくべき課題が変化することは興味深く、自職場の診断をしてみたいといった声が聞かれた。
朝岡 稔博（愛知製鋼）
