昨年度定められた当学会中期計画では「Qの確保」「Qの展開」「Qの創造」の3大目標が掲げられ、
各委員会などでこれに向けての取り組みが活発に行われています。この内「Qの創造」の一環として
昨年末に創設されたのが、「サービス産業における顧客価値創造研究会」です。
サービス産業は当学会では会員数はかなり少ないのですが、日本のGDPでも就業者数でも優に60％を越え、
文字通り我が国最大の産業です。顧客ニーズの多様化と規制緩和に伴い競争が激化し、顧客にとって
価値の高い新サービスを適確に、早く、次々と創造することが肝要となっています。この基本は製造業と何ら変わりはありません。
品質管理分野でも「サービスの品質」はもはや珍しい概念ではありません。
しかし、以前筆者らが「日本ものづくり人づくり質革新機構（JOQI）」顧客価値創造部会でも議論したように、
その「創造」となると、人に依存する要素が多い、（従って）ばらつきが大きい、しかも建築・インテリア
などハードウェアに依存するところも影響が大きい、企画が経営者の感覚的な「独断」から始まることが多いなど、
製造業と異なる困難な部分が多々あります。
このためほとんどのサービス関連の研究や書籍は目標を「顧客満足」に置き、マイナス（不満レベル）をゼロ
（通常レベル）にする日常の改善活動を目指しています。改善は無論重要です。
継続すれば企業はかなりの評価を受けるでしょう。しかし、それは真の意味の「創造」ではありません。
創造とはゼロをプラス50、プラス50をプラス100に押し上げて、顧客に「満足」レベルではない、ダントツの
「感動」を喚起することです。
従来サービス産業に対しては製造業で成功した品質管理の概念と手法をそのまま
（または装いを変えて）入れて、改善ではかなり成功しましたが創造というプロセスではあまり成果を挙げていません。
その原因はソフト面とハード面を同時に把握する企画の考え方が不足しているニーズ発見のための調査が不十分であること
発想やアイデアの創出が独善的で質も量も不足していること絞り込みや決定のプロセスが極めて恣意的であること、
などが挙げられます。これらの多くは実は製造業での商品企画不得意企業でも共通な課題ですが、技術者が少ない分、
サービス産業では分析的・科学的なスキルが乏しいという背景があります。また一方で、筆者らが開発したP7
（商品企画七つ道具）はマーケティング手法とTQM手法を融合して使っていますので、サービス産業の方々には
一般のQC手法よりなじみやすいという長所があります。P7の活用で企画の質を上げることが突破口となる可能性は極めて
高いと思われます。
当研究会では、これらの認識に立って、満足レベルではなく、感動レベルのサービスを創造する
「システム」を構築します。本年から3年間を目標に文献調査、実態調査、メンバーによる実践的事例研究を積み重ね、
いくつかの実用的モデルを構築し、3年後の成書出版を目標に、サービス産業における顧客価値創造の方法論で世界にも
類のない提案をするつもりでおります。実証事例を10件以上集積して公開します。理論モデルと実証事例が揃うため、
規模を問わずどの企業も実践レベルで参考にできるようになります。サービス産業では中小企業が圧倒的に多いため、
大企業でしか活用できないような方法論は不毛です。
2月末現在でメンバーは16名、内11名は企業会員で、実践できる内容を目指し、
事例をどんどん出すことを目標に頑張っていただいております。幸いメンバーには前述のJOQI・
顧客価値創造部会でサービス産業を担当した会員、筆者のような商品企画手法の開発者、コンサルタント、
大学院生等の人材を集めており、今後の展開が極めて楽しみであります。
当研究会を契機として画期的新サービスが次々に生まれ、TQM的な、システマティックな方法論の優位性がサービス産業
に浸透し、製造業を含めた全産業でのQの創造が可能となることを念じており、会員諸兄のご支援・ご鞭撻を切に願っております。
