TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     1

 

場面の番号:  1

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

面談者@受付担当者

 − 資料等@受付関連資料 台帳等の整備状況

      Aクレーム受付手順書と処理手順書

        設計部門への伝達すべきクレームが明確となっているか

(クレームの重要性)

      B是正処置の記録

      C内部監査、MRの記録−システムとして機能しているか確認

   A設計部門

 − 資料等@クレーム報告の連絡記録

      Aクレーム分析をどこでやっているかの状況

      B品質保証体系図で業務分担の確認

      CDRの記録−市場ニーズなど反映しているか確認

 

指摘事項:

@    是正処置が確実に行われていない(8.5.2

A    内部コミュニケーションが機能していない(5.5.3

B    データ分析がなされていない(クレーム内容の分析)(8.4

C    力量がそなわっていない(教育訓練の問題)(6.2.2

 

 

指摘の根拠・理由:

@B→同じ製品に関してクレームが再発している

 

AC→クレーム内容が設計部門に伝達されていない

ISO9001に基づく審査の限界:

クレームの内容を審査員として理解できるかという限界

 (審査員として規格への適合性の審査に止まり、改善を促すことになるか?)

コメント

 指摘事項の中では,@とBで深く見ていくことが必要でしょう.クレーム受付後に,その処理の進捗管理がどのようになされているか,再発防止までの仕組みができているかを追っていくことが重要です.審査の限界に記述してあることですが,やはりクレームの技術的内容が理解できないと,適切な処置が行われているかどうか判定できないので,ある程度理解することは必須と思われます.

 


TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     2

 

場面の番号:  2

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

    過去のクレームに対する是正処置の記録(含、他の部門への展開)

    是正処置の手順書

    ヒアリングでトラブルのフィードバックの手順をみる

→他の部門への展開

    新製品へのDRへのインプットに発生したトラブルの事例が入っているか

DRの記録の確認

 

指摘事項:

発生したクレームに対する技術対策は行われているか、原因究明及び対策が不充分で、新製品開発に生かされていなかった。発生したクレームの情報を新商品開発のインプットにすることをはっきりさせ、技術標準に記載した方が良い。

 

 

指摘の根拠・理由:

8.5.3 a)

 

7.3.2 c)

ISO9001に基づく審査の限界:

    「技術標準に生かす」ということが要求されていない

    「似たようなクレーム」が本当に似ているかの判断が難しい

・ 9001の中に「クレーム情報を入れる」という具体的要求がない

コメント

 まずは,新製品で起こったトラブル,クレームの記録を確認し,過去のクレームで再発しているものがないかを確認すべきでしょう.もちろん,似ている,似ていないの判断は,技術的知見が必要ですが,そこまで理解しておかないと,新製品開発での不備を指摘することは難しいと思います.クレーム情報を入れるという具体的要求はありませんが,是正処置,予防処置を適切行うことは要求されているので,それに関する問題点として指摘すればよいでしょう.

 

 

 

 

 

TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     3

 

場面の番号:  3

(業種−物作り企業、規程−100人程度)

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

1.新製品の設計開発状況を面談と資料観察(設計開発図書類等)

2.設計開発のプロセス状況(試作と実証の確認を証明する資料)

3.デザインデビューの記録と実施手順書確認

4.過去トラブル集の実施状況を確認する

5.デザインデビューに参加したメンバーの力量レベル

 

指摘事項:

1.スケジュール管理が充分管理されていない

2.プロセスの妥当性確認が機能していない

3.デザインレビューに参加メンバーの選定基準

 

 

指摘の根拠・理由:

1.いつも実施前ぎりぎりである

7.3.1 設計開発の計

8.2.3プロセスの監視測定)

2.新製品の設計不具合が発見された

 

ISO9001に基づく審査の限界:

ISO9001の規格範囲狭い解釈だが、デザインレビューは広い概念の為

コメント

 まずは,とるべき行動にある3.を深く見ていくべきでしょう.決められていることが実施されていない状況ですから,ここでかなりの不適合が指摘できるはずです.新製品の手戻り等の不具合の状況から,何に不備があるのかをさかのぼっていくことも必要です.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     4

 

場面の番号:  4

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

観るもの

 ・クレームの記録

 ・顧客満足度調査の記録

 ・クレームの手順書

 ・売上、シェア、推移などのトレンドについての情報(記録)。市場調査

 ・売上高クレーム率、売上高利益率、原価率などの指標

対象

 ・設計、営業、顧客サービス部門、企画、経営者への審査

 

指摘事項:

5.6.3マネジメントレビューからのアウトプットb)

8.2.1顧客満足

8.5.1継続的改善

8.4データの分析

8.5.2是正処置

8.5.3予防処置

7.2.3顧客とのコミュニケーション

7.3.2設計・開発へのインプット

8.2.3プロセスの監視及び測定

 

指摘の根拠・理由:

5.6.3顧客の要求に適合した製品が生みだされていない(機能・性能面で見劣りした製品しか生んでいない)

ISO9001に基づく審査の限界:

決められたことの適合、不適合については指摘できるが、組織の方向性、あるべき姿については、ISO9001の審査では指摘できない

コメント

 まずは,顧客満足度調査の結果から深く入ってはどうでしょうか?その結果の思わしくないものから,7.2.37.3.2が適切かを見ていくとよいと思います.

 

 

 

TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     5

 

場面の番号:  5

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

    設計開発手順がどうなっているか(あるか、ないか)、手順通りに運用されているか

    会社の方針、考え方、こだわりはどのようになっているか(経営者の考え方)

    具体的な設計例を確認する。設計計画書など

    検証や妥当性確認の段階で問題が出ているのか

    過去トラブルなど実績が活かされているか?

    設計審査がきちんと行われているか確認

    設計の変更管理がどのレベルで承認されているか

    要求品質とコスト 「品質表」があるか?

 

指摘事項:

7.3.4 b)

 量産前に設計不具合が続出しており、レビュー時に問題を明確にし、必要な処置が提案されていなかった

7.3.7

 変更に対して、レビュー、検証など妥当性確認を適宜行い、その変更を実施する前に承認されていると言えない

 

 

指摘の根拠・理由:

7.3.4設計・開発のレビュー

7.3.7設計・開発の変更管理

7.3.1設計・開発の計画

ISO9001に基づく審査の限界:

    計画通りいっていないこと自体には指摘はできない

    設計部門の力量まではこの段階では指摘できない

コメント

 変更管理のまずさによる設計不具合の例から,変更管理の手順を深く見ていってはどうでしょうか?審査の限界で記述されていることには触れなくても,変更管理がきちんと行われていないことに対して,この事例ではかなりのことが指摘できると思われます.

 

 

TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     6

 

場面の番号:  6

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

設計部門(面談)

(1)@収集方法 A中味、内容 Bルール等

・・・(過去トラブル集)→収集方法

(2)設計へのインプット方法(利用方法)

(3)レビューへの活用方法(いつ、誰が活用しているか)

 

指摘事項:

(1)7.3.2 c項では適用可能な場合は以前の類似した設計から得られた情報としてインプットすることが要求されているが、過去トラブル集のデータが情報としてインプットされていなかった

(2)7.3.4 bでは問題点を明確にし、必要な処置を提案することになっているが、設計開発の不具合が再発していることによりレビューが十分に機能していない

 

 

指摘の根拠・理由:

(1)過去トラブル集のデータの活用は設計者にまかされていた

 

 

(2)・再発事例がある

   ・レビューの記録からチェックが不十分

ISO9001に基づく審査の限界:

    DRの時間を十分とれない過去トラブルの充実等がISOの要求事項不適合として指摘できない

    技術的側面での指摘ができないケースがある

コメント

 過去の事例をレビューの際に適用する手順を確認し,この事例にあるように,すべての事例をチェックすることになっているが事実上チェックされていない,適切に事例を選定してチェックするとなっているが選定する基準が曖昧である,などの問題がないか見るとよいでしょう.技術的側面での技量不足は指摘できませんが,このような指摘から,技術的に問題があることを気づいてもらうべきでしょう.

 

 

TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     7

 

場面の番号:  1

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

1.お客様相談で受け付けてからのクレーム処理の手順を確認する

   (クレーム報告書・関連部門との連携等)

2.是正処置の手順を確認→設計部門における是正状況

             (クレーム解析等の実施を含め)

3.是正処置の仕組があれば、部門間のコミュニケーションがとれているかを確認

4.設計部門における設計プロセスに過去のクレーム等の情報が反映されているかを確認

 

指摘事項:

5.5.3内部コミュニケーション

8.5.2 b)or c), f)是正処置

8.5.3予防処置

7.2.1

7.3.4設計、開発のレビュー

8.2.3プロセスの監視及び測定

 

 

指摘の根拠・理由:

 

同じ製品に関して何度もクレームが発生している

ISO9001に基づく審査の限界:

1.審査員の力量によるメリット、デメリット(専門知識等)

2.仕組みができている→その仕組みに対しての良し悪しは指摘できない

コメント

 とるべき行動中で,1.,2.を深く見ていくことが必要でしょう.クレーム受付後に,その処理の進捗管理がどのようになされているか,再発防止までの仕組みができているかを追っていくことが重要です.審査の限界に記述してあることですが,やはりクレームの技術的内容が理解できないと,適切な処置が行われているかどうか判定できないので,ある程度理解することは必須と思われます.仕組みの良し悪しの指摘は直接できないように見えますが,是正処置の不適合を指摘することで,かなり仕組みの不備を指摘することができると思います.

 

 

TQM基礎講座《第3回》演習ワークシート

2006826日(土)

グループ名:     8

 

場面の番号:  2

 

とるべき行動(面談、観察、資料など):

    品質保証体系図(7.1)を観る

−・システム化されているか否かを見る(4.1

 ・行っているか否かを見る、聴く

    クレーム受付票

    是正処置・予防処置報告書

    設計のインプット情報

    DRの記録

 

システム  7.1  管理責任

是正・予防 8.5.2 窓口・品質保証 

DR    7.3  設計、管理責任

 

指摘事項:

8.5.2是正処置が不十分

8.5.3予防処置を行っていない

 

新製品で似たクレームが発生している

 

 

指摘の根拠・理由:

過去のトラブルを活かしていない

技術標準に活かしていない

ISO9001に基づく審査の限界:

いずれかで指摘出来るであろう

コメント

まずは,新製品で起こったトラブル,クレームの記録を確認し,過去のクレームで再発しているものがないかを確認すべきでしょう.もちろん,似ている,似ていないの判断は,技術的知見が必要ですが,そこまで理解しておかないと,新製品開発での不備を指摘することは難しいと思います.指摘事項に記載されているように,是正処置,予防処置に対する指摘で,この例のような不備も,かなり指摘できると思います.